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“四个一”管理模式

时间:2011-1-17 11:25:00 点击:1728 发布:聊城汽车总站

为了进一步深化“7S快乐工作法”的实施,进一步实现“标准化、精益化、规范化”管理,以更加优质的服务感恩总站、回报旅客,客服中心创新出一套“四个一”管理模式,其内容包括:一班一省、一周一课、一月一会、一月一星。

一班一省,加强服务交流。每天话务员下班后,各自对自己当天的工作进行简短小结,反省服务中的不足,在中午交接班班前会时提出来,达到话务员之间相互交流经验,共同解决问题的目的。

一周一课,促进话务学习。每周将一周内话务员的接线内容通过电话录音进行比对和分析,让大家多向接线中服务态度好、语气、语调适中、声音甜美、工作认真负责的话务员学习,查找自身工作不足,通过对比学习来提升自己的工作态度和工作方法。

一月一会,促服务技巧的提升。每月月底在班前会讲评时进行案例分析,会议采取互动的方式,要求每两名选手组成一组,选择当月工作中的一个情景,分别扮演96596热线话务员和旅客进行两分钟的情景模拟,之后两人互换角色再进行新一轮的“PK”,最后由全体参加人员进行点评。这种真实再现日常工作情景的案例分析会,生动活泼,让我们每一名话务员学会从旅客的角度以及旁观者的角度观察、反思,以促进接线服务工作技巧和服务经验的提高。

一月一星,加强服务竞争。开展月度“话务明星”评比活动,从接线话务量、服务技巧和电话录音,对主动服务旅客意识强,业务知识熟练,沟通技巧好的话务员进行评选,月底将评出班组的“话务明星”,并在班组快乐家园中进行展示。评比活动开展以来,比、学、赶、超的学习氛围比以前更浓厚了,话务员的业务技能也有了进一步的提升。

 

作为总站的先进工作班组,一个年轻富有朝气的班组,我们客服中心在工作中始终秉承“用我甜美声音,传递真情服务”的班组服务理念和“用心贴心的服务,展现总站靓丽的窗口形象”的班组愿景,努力创造管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流的优秀团队。我们客服中心将不断深入开展优质服务工作,通过各种渠道提升客服中心的服务品质,以饱满的精神、扎实的工作,向新的目标冲刺!

 

客服中心/李真

 
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