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创新服务促全面提升

时间:2010-12-13 11:24:00 点击:1613 发布:聊城汽车总站

      为了全面提升服务水平,切实有效地拓展、延伸和推进以旅客为中心的优质服务,阳光售票班结合工作实际,特别推出“七彩阳光”特色服务,使服务真正达到“利民、为民、便民”目标,推动班组优质服务全面升级。
     “七彩阳光”服务是阳光售票班依据阳光彩虹包含的七种颜色,并依据各颜色代表的意义,围绕旅客需求有针对性的推出的特色化服务。包括红色热情服务,橙色温馨服务、黄色提示服务、绿色青春服务、蓝色竭诚服务、紫色魅力服务、白色真诚服务七个方面。
      红色热情服务即主动做好首问责任制,进一步深入推进总站“三心服务”。班车晚点、缺班时有发生,积极主动为旅客们送上热水,做好旅客的思想工作,安抚旅客情绪,旅客需要转乘,当好旅客向导,让旅客体验到总站的热情服务。
  橙色温馨服务即组织开展“服务明星窗口”活动,进一步增强窗口服务人员的服务意识,提高服务水平。窗口服务人员工作要积极主动,接待旅客热心、解答耐心、工作细心、有问题关心、接受意见虚心,模范遵守工作纪律,杜绝总站“十大不良习惯 ”,体现完美服务。
      黄色提示服务即做好延伸服务,比如,对班车刚到点还未出站时前来赶车的旅客,我们要马上通知出站口让班车等候,并及时为旅客补票;对初次来我站及虽经常坐车但对我站班次不熟悉的旅客,随手递上一份总站的班次时刻表,不仅介绍宣传了我站班次,同时做好了服务营销。
  绿色青春服务即积极关注重点旅客与团体旅客,开展以旅客咨询、旅客引导、重点旅客服务、应急服务等为内容的服务,并为重点旅客与团体旅客开辟“绿色通道”。同时将节能与降本纳入绿色服务范畴(如服务台,经常发现有些旅客拿意见薄当记事本,于是我们放置了便签纸盒,便签纸是用总台复印机出现的废纸,制作了方便旅客的便签纸),继续推进班组“7S现场管理”,进一步规范窗口人员服务行为。
      蓝色竭诚服务即开展征集促进优质服务的“金点子”活动,积极地捕捉旅客反馈的信息价值点,提升服务水平,以提高旅客满意率为目标,进一步提升员工的综合素养。
      紫色魅力服务即进一步加大关注弱势群体的“爱心”力度、广度和深度。我们要通过不断拓展“金牌售票员示范岗”、“团员先锋号”、“党员先锋队”“青年志愿者”等服务形式,积极奉献爱心,履行社会责任。
      白色真诚服务即进一步加大优质服务宣传工作力度,号召员工立足岗位,忠于职守,常态保持工作,使优质服务特色化,特色服务普遍化,普遍服务经常化。
      窗口服务工作看似简单,却包含丰富的内容,需要深厚的功底。不仅要熟练掌握业务知识,还必须始终保持对工作的热忱。我们将继续围绕“人人提升促整体提升”的主题,大力拓展和延伸优质服务,赋予优质服务工作新内涵。
 
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