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理清思路,创新实干 推动班组又好又快发展

时间:2010-11-12 11:24:00 点击:1661 发布:聊城汽车总站

春天服务班结合总站“全面提升年”、“服务营销年”的各项工作部署,对照年初班组制定的“2010年全面提升计划”,认真思考班组工作,总结提升目标的完成情况,进一步理清思路,放宽眼界,创新实干,争先创优。

一、以QC活动促提升

春天服务班在九月底完成了“提高站务7S管理”的QC活动。通过大家的共同参与,在对作业系统进行调查分析的基础上,将现行7S作业方法的每一操作程序和每一动作进行了分解,以科学分析、规章制度和实践经验为依据,对作业过程进行了进一步的完善。通过对班组服务、卫生保洁、安全操作等工作的调查、分析,我们推出了一系列的7S管理创新,从而优化了作业程序,逐步达到了安全、准确、高效、省力的7S作业效果,使我们的服务更标准、程序操作更安全、环境卫生更洁净。

同时通过QC活动的开展,班组内员工的积极性得到了极大提高,形成了人人讲提升、人人要提升、人人在提升的良好局面

二、创新思路,服务旅客

我们在充分考虑“面”的服务的基础上,寻找新的“点”作为服务特色的突破口。双节运输期间,我们站在重点旅客和团体旅客的角度上考虑他们的出行困难,制作推出了“重点旅客温馨卡”、“团体旅客乘车卡”,并提出了“四帮助(帮重点旅客提供必要的服务设施设备、提拿行包、通过‘爱心通道’提前检票上车、安排座位)”和“四提供(提供团体旅客包车服务、购票服务、行李小推车、优先乘车)”。

持温馨乘车卡的旅客来到任何一个检票口,检票员都要在第一时间提供帮助,在点滴之间展现仁爱总站的风采。经过现场服务实践,这一举措受到了广大旅客的一致认可,并予以在全站推广。

三、服务营销再上新台阶

春天服务班结合总站服务营销工作的进展,提出了“旅客中心论”,即以旅客需求为出发点,通过不断地提高旅客满意度来获取利润,提高旅客对企业的忠诚度,实现企业与旅客的“双赢”的站务营销新理念。确定了三种营销方式:关系服务营销、旅客让渡价值服务营销、个性化服务营销。提出了服务营销“十自问”,即:谁是我们的旅客?旅客的需求和期望在哪里?旅客的潜在价值在哪里?我们想与旅客建立怎样的关系?我们怎样与旅客沟通交流?我们如何与旅客合作?我们是谁?我们怎样才能使企业所创造的价值,满足旅客的需求?我们怎样评估和管理营销绩效?我们怎样提高适应承受能力?并将“十自问”做为我们服务营销的“标准”和“定位”。旅客中心论的提出和论点营销工作法的实施,将进一步提升我们站务服务营销的水平。

春天服务班通过班组提升活动,改进和提高了员工的服务态度、工作效率和能力水平,建立和完善了站务营销的管理机制。在今后的工作中我们要继续以科学发展观为统领,以加强自主管理建设、提高服务水平、提升工作效能为主线,以全面提高员工的学习实践和创新谋划能力为着力点,为旅客提供更加优质的服务,力争各项工作实现新的跨越,努力开创班组发展的新局面。

 
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