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“六式六心”窗口创新服务法

时间:2012-6-4 22:56:37 点击:1899 发布:聊城汽车总站

       一是“阳光式”服务法,让旅客“暖心”。为营造窗口服务的整体和谐氛围,最大限度满足旅客需求,客服中心要求每一名员工从强化服务意识、改善服务态度、提高服务技能入手,在服务旅客过程中,坚持多一分微笑,多一分亲和,让旅客少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟,将热心、细心贯穿于服务全过程,通过我们的热心服务最大限度地提高“亲情”指数,塑造总站的良好形象。

     二是“主动式”服务法,让旅客“安心”。鼓励员工由“要我服务”向“我要服务”转变,由“被动式”服务向“主动式”服务转变,不断向人性化服务靠拢,提高工作效率,优化服务质量,拉近与旅客的距离,增加亲切感,提高服务质量。通过制定新的服务法和服务模式,打破以往墨守成规处理事情的方式,将旅客的利益放在首位,使旅客真正得到了“安心”。

     三是“倾听式”服务法,让旅客“顺心”。为了“理解其所难,善解其所忧,诚解其所困”,要求每位话务员与总台人员在接待旅客时,始终保持谦虚谨慎的态度,认真听取旅客的需求,特别是针对有困难的旅客,针对问题进行沟通,通过细致周到的服务,积极为旅客排忧解难,尽量减少旅客不必要的麻烦,让广大旅客真正感受到总站无微不至的亲情化服务。 

     四是“用心式”服务法,与旅客“交心”。为了使广大旅客高高兴兴到站,平平安安回家,以“每一项平凡、细小的工作做细、做实、做好”为目标,将我站的感恩文化、人性化服务和“三心”服务的相关服务内容在总服务台展示出来,提高了服务窗口质量增强我站“一切旅客都是平等的”服务透明度。

     五是“预期式”服务法,让旅客“放心”。 为及旅客之所及,想旅客之所想,保障到站乘车的旅客走得了,走得好。预期乘车中可能出现的问题,尊重旅客作为消费者的知情权 ,一 一向旅客做详细介绍。对于到我站中转换乘的旅客,中转过程中需要注意的事项都向旅客交代清楚,力求“细节之处见真情”做到“明明白白消费、舒舒心心乘车”。

 

     六是“特办式”服务法,与旅客“连心”。对于旅客提出的各种实际困难,我们着眼旅客角度,换位思考,立足实际,因人因事开展工作,特事特办、急事急办,优化服务质量,努力帮助旅客解决困难和问题,从而提高工作效率。

通过“六式六心”窗口创新服务法,不仅满足了不同层次旅客的乘车需求,同时还丰富了我站品牌服务的内涵。客服中心以强化服务质量、提升整体素质为出发点,积极推广创新服务——“六式六心”窗口服务法,最大限度地赢得广大旅客的满意,继续打造总站“水城人、水晶心”的服务品牌。

 
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